Futárszolgálatok kárkezelése

2018.12.03. 05:00 | Írta: kkm.furdancs

Fekete péntek és karácsony, mely óriási terheket ró nemcsak a webáruházakra, de a csomagküldő társaságokra is. Akár napi 70-100 kiszállítandó küldemény esik egy futárra, a logisztikai központok pedig bővített létszámmal osztályozzák csomagjainkat. Örömmel tapasztaljuk, hogy nemcsak a kiszállítás gyorsasága, az elfogadható árak, de a soha nem látott színvonalú informatikai támogatás is jellemző a vezető társaságokra. Mindazonáltal mosolyunk őszintesége megkérdőjelezhető, mikor morzsalékká zúzódott belsővel érkezik meg küldeményünk.

image3_21.jpg

Sajnálatos, hogy saját példákon keresztül kell bemutatnom a csomagtörésekkel kapcsolatos vállalati állásfoglalásokat és fogyasztóvédelmi tudnivalókat, azonban két csomagom érkezett a múlt héten, mindkettő megtört állapotban. A DPD és GLS futárszolgálatok testvériesen osztoznak a "dicsőségben", ezért rájuk koncentrálok szemlémben, de körülbelül hasonló kárkezelésre számítsanak a többi cégnél is.

"Aki dolgozik, az hibát is vét" - tartja a vélhetően nem károsultak által megfogalmazott, toleráns vélekedés. De bármennyire is elnézőek vagyunk, a szállítási szolgáltatás legfőbb kritériumai közé tartozik, hogy a csomagok rakodásánál lehetőleg 20 g gyorsulás alatt maradjanak, bármennyire sietős a munka. Ez egy munka, szolgáltatás és minősége (minősíthetetlensége) nem intézhető vállrándítással, hogy "miért nem csomagolta be rendesen", ha csomagkezelésük alulmúlja a racionálisan elvárható gondoskodást. Ennek tükrében szemlézem a kártérítési hozzáállásukat.

GLS
Kezdjük a frissebbel (szombat), egy becsületben megöregedett, de működőképes stúdiózongorával. És rögtön egy paranoid kitérő: Mi van, ha a hirdetett termék eleve törött volt és a csomagküldőn akarják leverni a port? Esélye csekély, hiszen fotókkal illusztrált - magán - hirdetésben ez látható lenne, illetve a személyes megtekintés lehetősége adott. Olyan használt terméket nem vennénk, melyet kizárólag postázással hirdetnek. Másrészt a történet folytatódhat jogi vagy - idegesebb károsultak esetén - személyes számon-kéréssel is, hiszen a feladó minden adata rendelkezésünkre áll.

image2_36.jpg

Ennek a kalapácsmechanikás hangszernek küldetése volt, hogy némileg átalakítva kerüljön beépítésre,
azonban nem ilyen átalakításra gondoltam

A GLS a Jófogás hirdetési oldal partnere. Ha ott házhoz szállítással rendeljük meg (illetve adjuk fel) a hirdetés tárgyát, házhoz jönnek érte, 24-48 órán belül kézbesítik utánvéttel - a gyanakvóbb vásárlók örömére - és mindezt 40 kg maximális súllyal (függetlenül tömegétől) 2200,- Ft áron teszik utánvét-kezeléssel együtt. Szinte már dicsérem őket a történtek dacára, de informatikai hátterük bámulatra méltó. A csomagfeladás után 3 perccel érkezett meg értesítő levelük, majd 16 óra múlva a csomag. Messziről.

Innentől lépünk a relativitás területére. Átvételkor volt rajta egy kis hasadás, de sem a logisztikai központban, sem a depóból való átvételkor nem regisztrálták a csomagolás külső sérülését. Ha feltűnő benyomódást, szakadást tapasztalnak, a csomagot kibontják és elvégzik a kárszemlét. Ennek függvénye a kártérítés megindítása vagy téves riasztás esetén kiszállítás a címzett részére. Amennyiben a címzett felszólamlás nélkül átveszi a küldeményt, életbe lép az egyetemes elzárkózási nyilatkozat:

"Az áru csomagolása a feladók felelőssége. A GLS csak abban az esetben fogadja el a kárigényt, ha a dobozon külsérelmi nyom látható, pl. kiszakadt a doboz. A GLS visszaszállítja a csomagot a központba és értesíti a feladót. Ha a kívülről ép csomag átvétele után derül ki, hogy megsérült az áru, kérjük, a feladónak jelezze a panaszát. A GLS nem nyithatja ki, és ellenőrizheti a csomagot belülről." olvashatjuk honlapjukon.

Ha követjük tanácsukat és az eladón kérjük számon a törést, némileg érthető módon széttárja kezét, hogy ő aztán rendesen becsomagolta (esetleg rezignáltan hozzáteszi, hogy miért nem vettük át személyesen). Álláspontja logikus és ebben a zongoraesetben nem lehetett volna ennél jobban becsomagolni egy 20+ kilós, finom szerkezetet. Ha ledobják magasról, bármi eltörik.

Nem örültem a dolognak és bár a futár (utánatelefonáltam rögvest) sajnálkozott, de ugyanezeket mondta el. Mindenesetre írtam egy nem túl ordítozós levelet a GLS kártérítési osztályára. Mellékeltem a csomagról készített, kibontást megelőző (ezt a fotózást erősen ajánlom figyelmükbe) és a kárt feltáró fényképeket, majd érdeklődtem a lehetséges fejleményekről.

Kellemes  meglepetés: egy óra múlva érkezett a válasz. Udvarias, sajnálkozó hangnemben felkértek, hogy adjak meg egy időpontot, mikor érte jönnek és díjmentesen elszállítják kárszemlére. Mellékelni kell az eredeti csomagolást, ez is szempont, hogy befogadják-e a kárigényt. Kiemelve, mert fontos: Ne dobjuk ki a csomagolást átvétel után azonnal! Készségesen válaszoltak postafordultával a kérdésre, hogy mi történik ezután. Ha elutasítják a panaszt, visszaküldik a csomagot és így jártunk. Ha kártérítést fizetnek, leselejtezik a terméket és megy a bontóba. Fontos részlet ez, amennyiben egyedi, esetleg javítható tárgyat törtek meg. 

DPD
Aktív Vatera-ügyfélként zömében a DPD céget választom. Nemcsak engedményt adnak V-tranzakciós termékek szállítására, de házhoz jövő cégként nem kell postára kutyagolni. Az MPL, FOX és HDT társaihoz hasonlóan a csomagrendelő űrlapra betölti a vevő és eladó elérhetőségeit, csak a méreteket és súlyt kell megadnunk, ezután kiszámolja az összeget és második munkanapon elviszik 24 órás kézbesítéssel bárhová. Bármennyire is kedvezményes, de vastagabban fogott ceruzájuk az árcédulán. Ők 40 kilós csomagot (maximum 50)  5800,- forintért szállítják.

tortgep01.jpg

Ezt a számítógépet én küldtem és nem győztem restelkedni, hogy kilőtte az előlapot,
oly mértékben deformálták tárolás közben

Három történetem van róluk. Első rávilágít a feladó felelősségére. Nagy webáruháztól rendeltem vékony falú poharakat. Megérkezett a 30*30*30-as doboz. Maga a futár hívta fel a figyelmem, hogy valami zizeg benne. A furgon tövében kibontva, szinte légüres dobozban egy maréknyi kitöltőanyagot, egy kisebb - üres - dobozt, valamint teáskanálnyi üvegport találtunk. Ez utóbbi volt a pohár, hatékonyan tömörítve. Két információ: Az áruházakkal kötött megállapodás értelmében az ő csomagjaikat felnyithatjuk sértetlen csomagolás esetén is. Azonmód visszaraktuk a kocsiba és jött helyette új árú következő héten. Egyébként a futár ilyen megállapodás hiányában nem várja meg a kibontást, ő szeretne menni a dolgára. Tehát a mobiltelefon/tégladarab orosz rulettje ránk hárul.

Másrészt viszont törés esetén nem a mi gondunk az ügyintézés. Ha kiszúrják a csomagolás sérülését, visszatartják és a feladó áruházzal intézik a kártérítést. Sajnos tavaly karácsonykor semmilyen értesítést nem adtak hetekig, kérésre sem a csomag állapotáról. Csomagkövetés annyit írt, hogy vizsgálat alatt. Végül a magánember eladó visszautalta a vételárat (lámpatest). Egy áruház gyakorlatilag szintén ártatlan a gyári csomagolással ellátott termékek postázásakor, hiszen a plazmatévé vagy kristálycsillár gyártója elvileg józan határok közti igénybevételre tervezi meg a dobozt és térkitöltőt.

Múlt hét szerdán szintén hasonló történt, mint a zongorával. DPD kihozza a sértetlen küldeményt, benne buborékfóliába, hungarocellbe, majd tojástartókkal kibélelt dobozba rejtve két hangfal. Egyik mély nem szólt és tudom, hogy az eladónál még igen. Illetve forgatásra ide-oda gurul, görög benne valami. Szétszedve derült ki, hogy a hagyományos, kondenzátorokból és tekercsekből álló hangváltó egyik tekercse szakadt le tövestül, kitépve a tekercshuzalt belsejéből. Szerencsére meg tudtam javítani (ezen magam is csodálkoztam), de fel sem tudom mérni azt az erőt, ami képes volt ezt művelni.

Válságkezelés a DPD-nél: Szintén belső sérülés, a fotón látható eredménnyel. Eladóként kínos volt, hogy a számítógép házát selejtezni kellett (illetve azt házhoz szállítva elvégezte a csomagküldő). Szerencsére a belsősége és az egyébként zúzásra érzékeny HDD túlélte a balesetet. Tehát inkább ráraktak valamit vagy ráültek, attól nyeklett ki a doboz. Nem túl udvarias levelet írtam első felháborodásomban az ügyfélszolgálatnak. Nem is kárigény bejelentése volt, inkább egy "Már megint megtörtetek egy csomagomat!" tárgyban küldött nyilatkozattétel, hogy soha az életben nem fogom használni szolgáltatásukat. Ennek dacára visszaírtak és kérték a mellékelt kárfelvételi űrlap kitöltését, melyhez csatolni kellett a kibontás előtti és utána készült fotókat. Kár, hogy ezt nem címzettől kérték.

Lényegében rugalmasabb rendszer a fotódokumentációs megoldás, mint a küldözgetéses vizsgálódás. Ezért fotózzanak, fotózzanak kibontás előtt is! Végeredményről nem tudok beszámolni, mert
- a vevő nem kért kártérítést,
- én pedig restelltem faragatlanságomat, így válasz nélkül hagytam. A problémamegoldásra koncentráló szándékot értékeltem és azóta is szállítanak, szállítanak, törnek 110/4 arányban, ami hasonló a GLS kb. 20/1 átlagához.

Hivatalos álláspontjuk kifejtése és a kárigények bejelentése honlapjuk főoldalán: Semmi.
Annyira eldugott helyen lehet valami űrlap, hogy logikusan a főoldali "Felelősség" linkre kattintva "Fenntartható fejlődés" és "Karbon-semleges működés" hangsúlyozását találtam csak. Ez tényleg nagyon szép dolog, de szerintem csomagszállítóként elsősorban a törésmentes működésre kellene koncentrálni és honlapjukon szerepeltetni a vele kapcsolatos információkat. Szembeszökően.
Van egy rövid bekezdés, annyit tartalmaz:  "Biztonság
Küldeménye velünk biztonságban utazik. Minden csomagot automatikusan biztosítunk a beszerzési értékig, közúton maximum 520 EUR, légi szállítás esetén 20 USD/kg értékig." Ez azért is furcsa, mert a Vaterafutár honlapján a szállítási díj 15-szöröse szerepel maximális kárértékként. tehát az 1-3 kilós, de 100.000 forintos tárgyért max. 17000 forintot kapunk vissza. Nem korrekt, mint ahogy a káreset-kezelési információk elrejtése sem.

lau.jpg

Térkitöltő illusztrációként a végére egy kb 300 kilós igazi zongora, amit a lomisokkal (lefektetett puha anyagon) görgetve szállítottunk a furgonból jelenlegi helyére. A feladat nehézségének dacára sikerességi mutató Lomisok-GLS 1:0, mert a Lauberger ezután még szólt. Görgetve! :)

Összegezve, nem vagyok boldog, hiszen a kalapácsos mechanikájú billentyűzetek duplájába kerülnek billentésérzékeny társaikhoz képest. Ha van egy jó vételünk, keveset ér a kártérítés, ha egyáltalán... Folytatásban közreadom a történet végét, illetve kérdéseket intéztem futárcégekhez, hogyan követik nyomon a csomagok kezelését törés és lopás ellen az elosztóközpontokban. Kamerával? Járőröző biztonságiakkal? Ha van töréskáros története, mely jól vagy rosszul végződött, ossza meg velünk kommentben-üzenetben. Lehet, különszámot szentelünk neki.
Kéz-, láb- és csomagtörésmentes, kellemes hetet kívánok!

 

  Ha tetszett a bejegyzés, oszd meg ismerőseiddel. Ha nem, akkor is. 
Csatlakozz a Furdancs Facebook-közösségéhez! Nem fogjuk megbánni.
De ha unod a Facebookot, kövess inkább a Twitteren!

  

A bejegyzés trackback címe:

https://furdancs.blog.hu/api/trackback/id/tr5914408214

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Virtuális turista 2018.12.03. 12:09:22

A DPD többet tör tapasztalatom szerint. Most felemelték az árakat november-december időszakra, talán hogy elriasszák az ügyfeleket. De még ez sem volt elég, hát törnek-zúznak :)

dalamit 2018.12.03. 13:43:53

Na nem csak a futárok alakítanak. A Magyar posta szolgáltatásról ne is beszéljünk.Törékeny csomagot küldtek részemre. Tökéletes csomagolásban, doboz, szivacs bélés stb. Természetesen törve érkezett meg. Postakocsit vissza rendelem, jegyzőkönyv, postahivatal, árut vizsgálat céljából ott fogják.
A végén kijött, nem megfelelő csomagolás végett tört az áru. Megyek vissza a csomagért a hivatalba. Addig forgatták, még jobban összetörték mint amilyen volt. De ez már nem károkozás, ha nem tetszik felügyeleti szerveknél lehet panaszt tenni. Részükről minden szabályos volt.
Felügyeleti szervek, természetesen egyszerre lepasszolják.
Nos ez a magyar szolgáltatás, amit baromi áron megfizetünk és nem kapunk érte semmit. Még egy elnézést sem kérnek a végén.

kkm.furdancs 2018.12.03. 14:06:54

@dalamit: Nagyban függ a statisztika attól, hogy ki melyik szolgáltatót veszi igénybe gyakrabban. Nekem az MPL-el semmi gondom nem volt még és mintha gyorsultak volna az utóbbi időszakban. Egyszer viszont elhagytak egy WC-csészémet, hogy csinálták? :):):)
Sokkal durvább a helyzet az ajánlott és más levelekkel, ezért ajánlom, hogy értéket ne tegyünk sima levélbe. Nem mondom, hogy ellopják, de a frász kerülgeti az embert, mikor két hét múlva sem tudják, hol jár az ajánlott levelem és benne néhány drága CF-kártya.

Alex Lavour 2018.12.03. 15:11:32

Nagyjából 10 nappal ezelőtt volt a DPD-nek egy "töréshulláma". Rengeteg csomagot törtek össze.
Az is felmerült bennünk, hogy szabotázs zajlik a DPD-nél, mert elképzelhetetlen volt, hogy vas lemezből készült alkatrészek brutálisan sérüljenek, miközben a csomagoláson nem látszott erős sérülés. Minimum100 kg nyomás kellett, hogy az okozott sérülés létre jöjjön.
Szállítóként megpróbáltuk a panasz kezelés minden módját, eredmény semmi. A csomagolással kapcsolatban nagyjából az a DPD álláspontja, hogy öntsük betonba az árut.
Azóta valamit javult a helyzet, kisebb lett a káresemény arány.

Jolly rumRoger 2018.12.03. 15:26:06

@Alex Lavour: Ez konkrétan hogy zajlott? Visszajött feladótól a csomag és reklamáció, ti meg írtatok a DPD-nek és elhajtottak? Utána mit csináltatok az árúval?

Alick 2018.12.03. 15:30:45

DPD abszolút felejtős, nemcsak a küldemény zúzzák le, de egyeztetni sem lehet velük a kiszállításról.

Alex Lavour 2018.12.03. 15:40:33

@Jolly rumRoger:
A vevő jelzett, hogy sérült a termék(két nap múlva.) . Fotókat kértem tőle, mert 3 napon belül lehet reklamálni. Küldött is néhány képet, sajnos nem túl jókat.
Ezekkel a fotókkal reklamáltunk. A dpd@dpd címre írtunk. A válasz az volt, hogy a csomagolás "nem eléggé" sérült ahhoz, hogy ez a sérülés megtörténhessen. Ebben volt némi igazság. Ilyenkor az is felmerül, hogy a vevő okozott valahogyan kárt a termékben. A vevő is meggyanúsított minket is, a csomagküldőket, hogy elküldtünk neki egy hibás terméket. Nagyon nehéz a bizonyítás, ki is volt a hibás.
Akkor egy hét alatt 7 csomag sérült meg. Csak egy csomag miatt reklamáltunk, mert láttuk, hogy csak idő pocsékolás.
A sérült árut megpróbáljuk javítgatni (majd ha ráérünk,) és érték csökkent termékként eladni.

kkm.furdancs 2018.12.04. 07:29:05

@Alex Lavour: Ez a helyzet be tud dönteni egy kezdő vállalkozást, őszinte sajnálatom.